為深入推進(jìn)“我為群眾辦實事”實踐活動，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度，北京市西城區(qū)組織開展了一場別開生面的“政務(wù)服務(wù)體驗員”專項活動，重點聚焦于為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的政務(wù)信息咨詢服務(wù)，特別是優(yōu)化各類咨詢電話的服務(wù)體驗。

此次活動旨在邀請普通市民、企業(yè)代表以及社會監(jiān)督員等擔(dān)任“政務(wù)服務(wù)體驗員”，以“用戶視角”親身撥打區(qū)級及各街道政務(wù)服務(wù)大廳的對外咨詢電話，體驗咨詢流程的便捷性、工作人員的專業(yè)性以及問題解答的準(zhǔn)確性與耐心程度。體驗員們通過模擬辦理營業(yè)執(zhí)照、戶籍遷移、社保醫(yī)保查詢、政策咨詢等多種常見業(yè)務(wù)場景，對電話接通率、等待時長、服務(wù)態(tài)度、一次性告知清晰度、后續(xù)指引有效性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程“暗訪”與評估。

在體驗過程中，體驗員們不僅關(guān)注電話是否容易接通、等待是否漫長等基礎(chǔ)問題，更深入考察了接線人員能否準(zhǔn)確理解群眾訴求、能否用通俗易懂的語言解釋政策、能否提供清晰有效的辦理指引或轉(zhuǎn)接路徑。對于部分體驗員提出的復(fù)雜或邊緣性問題，接線人員的知識儲備和靈活處理能力也得到了檢驗。

活動結(jié)束后，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局專門召開了體驗反饋座談會。體驗員們結(jié)合自身體驗，實事求是地指出了當(dāng)前咨詢電話服務(wù)中存在的亮點與不足。例如，大部分主要業(yè)務(wù)電話接通及時，服務(wù)態(tài)度良好；但個別冷門業(yè)務(wù)或高峰時段存在占線等待時間較長、少數(shù)接線員政策掌握不夠全面、部分自動語音菜單設(shè)置過于復(fù)雜等問題。這些來自一線用戶的“原汁原味”的反饋，為政府部門精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)提供了寶貴的第一手資料。

針對體驗員們提出的意見和建議，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將立即建立問題臺賬，實行銷號管理。具體整改措施包括：優(yōu)化電話線路資源配置，探索建立智能排隊和回?fù)芟到y(tǒng)以減少等待焦慮；加強一線話務(wù)人員的常態(tài)化、情景化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是針對新政策和復(fù)雜問題的解讀能力；簡化語音導(dǎo)航層級，增設(shè)常見問題快捷指引；考慮將部分高頻、標(biāo)準(zhǔn)化咨詢接入AI智能客服，實現(xiàn)7x24小時在線答疑，釋放人工客服資源處理更個性化、復(fù)雜化的咨詢。

西城區(qū)還將以此活動為契機，建立健全“政務(wù)服務(wù)體驗員”長效工作機制，定期開展不同主題的沉浸式體驗活動，將體驗范圍從電話咨詢擴展到線上平臺、實體大廳等全渠道服務(wù)場景，形成“體驗-反饋-整改-優(yōu)化-再體驗”的良性循環(huán)。

“咨詢電話是群眾感知政府服務(wù)溫度與效率的‘第一窗口’。”西城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)人強調(diào)，“開展‘體驗員’活動，就是要倒逼我們自己換位思考，發(fā)現(xiàn)那些我們坐在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的問題。群眾辦事的‘堵點’在哪里，我們的改革發(fā)力點就應(yīng)該在哪里。最終目的，是讓每一位撥打咨詢電話的市民和企業(yè)，都能感受到便捷、高效、有溫度的服務(wù)，真正把‘我為群眾辦實事’落到實處。”

此次“政務(wù)服務(wù)體驗員”活動是西城區(qū)提升政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化營商環(huán)境的又一創(chuàng)新舉措。通過主動引入社會監(jiān)督和群眾評價，推動政務(wù)服務(wù)從“政府供給導(dǎo)向”向“群眾需求導(dǎo)向”深刻轉(zhuǎn)變，致力于打造更加人性化、精準(zhǔn)化、智能化的信息咨詢服務(wù)體系，切實增強人民群眾的獲得感與幸福感。